O e-commerce da Aramis, uma das principais marcas de moda masculina do Brasil, registrou um crescimento impressionante de 268% entre 2020 e 2023. A expectativa é que esse crescimento dobre em 2024, impulsionado por uma estratégia focada na experiência do cliente (CX) e na omnicanalidade.
Segundo Edgar Carmo, head de Negócios Digitais da Aramis, o foco na experiência do cliente começa no momento em que ele acessa as lojas e busca ajuda durante a compra. “Para nós, CX é vivência e relacionamento, por isso temos um olhar atento em todas as etapas de contato”, afirmou.
Para aprimorar a experiência do cliente, a Aramis investiu em tecnologia, construindo um data lake que concentra informações demográficas, transacionais e comportamentais dos consumidores. Isso permitiu uma melhora no sortimento em loja, resultando em um avanço de 29% no giro de estoque e uma redução de 25% na ruptura de estoque, utilizando Machine Learning.
Em setembro de 2023, a Aramis lançou um novo e-commerce com layout moderno, focado em aprimorar a performance e a experiência de compra do consumidor. Desde então, a taxa de conversão média do site aumentou de 0,7% para 1,4%, um crescimento de 56%.
A empresa também reestruturou sua área de Atendimento ao Cliente, integrando ferramentas na Zendesk para aumentar a visibilidade dos desafios e resoluções. Atualmente, mais de 90% do atendimento é resolvido no primeiro contato, graças à transição do poder de decisão para os analistas da marca.
Com esses esforços, a Aramis conseguiu alcançar indicadores positivos, como um NPS de +80 e um CSAT de +75. Além disso, a empresa está focada em usar Inteligência Artificial generativa para conhecer melhor o cliente e oferecer uma experiência de compra ainda mais personalizada.
“Escutar o consumidor é fundamental”, concluiu Carmo. “É preciso colocar o cliente no centro de toda e qualquer decisão estratégica e conhecê-lo para além de números. Com esse posicionamento, é possível identificar os pontos fortes e fracos da companhia, junto com seus principais desafios e oportunidades, e promover uma conexão genuína com quem, de fato, acredita na sua empresa.”
